消基會:網路購物退貨限制違反消保法七天鑑賞期規定

Posted By Chou, Hsin-Yi / July 27, 2008 @ 1:36 PM


警告:以下文章有關「東京著衣案」之論述,如係於東京著衣實品店(非網路購物,如旗艦店)所產生之消費爭議,恐有不適用之餘地,請讀者對於內容再三參酌,謝謝。(2009/11/16 Update)

編者按:本文係依據發表日期有效之法規撰寫而成,日後法規如有修正,恕不更新本文內容。又所謂「七日猶豫期」之名詞在本文中皆以大眾習慣之「七天鑑賞期」用語替代(更何況消基會本身也用此名詞)。

消費者文教基金會(以下稱消基會)在日前(7/24)發布《網拍一律不給退?業者已觸法!》新聞稿,內容表示消基會抽查多家「以企業型態經營網路拍賣的業者」,發現網路買家以「買家不得因個人觀感退貨」條款排除買家所享有的七天鑑賞期規定,認定業者牴觸消保法規定的相關解釋。

消基會表示,現今許多網路拍賣賣家,由於銷售量成長的關係,紛紛由C2C(Customer-to-Consumer)形式轉變為B2C(Business-to-Consumer)的網路賣家。也包括本身是B2C的業者進入網路拍賣平台進行網路交易的情形。

消基會表示,只要是企業經營者,消費者就享有七天鑑賞期,根據消費者保護法(以下稱消保法)第十九條第一項規定:

郵購或訪問買賣之消費者,對所收受之商品不願買受時,得於收受商品後七日內,退回商品或以書面通知企業經營者解除買賣契約,無須說明理由及負擔任何費用或價款

而網路拍賣的B2C業者根據消保法第二條規定等同於企業經營者,消費者向這類賣家買東西時,所產生的網路消費關係,消費者自然享有七天鑑賞期的保障。並且依據消保法第十九條一項後段表示,消費者在辦理退貨時不需要任何理由,更不必負擔任何費用,賣家不得要求消費者自行將商品寄回、吸收郵寄費,或銀行退款手續費等等

就退貨方面,消保法施行細則第二十條補充了退貨的相關規定:

消費者依本法第十九條第一項規定以書面通知解除契約者,除當事人另有特約外,企業經營者應於通知到達後一個月內,至消費者之住所或營業所取回商品。

若消費者透過網路平台向企業經營者購買商品後,在七天鑑賞期間內提出退貨的表示,除非雙方當事人另外有契約約定,不然網路企業經營者應該自行到消費者的所在地取回退貨商品,而且,不得強制要求消費者自行將商品寄回

根據消保法第十九條二項規定:

郵購或訪問買賣違反前項規定所為之約定無效。

消基會稱許多網路賣家都有違反消保法的情形,更舉例 Yahoo!奇摩賣家「東京著衣」的退貨條件明定:「無法接受美眉們以不適合、不喜歡、跟想像不同等理由要求更換顏色、款式或退款。」

消基會表示,類似此種已進行「反覆販賣同種商品或銷售次數破萬」的賣家,皆應歸認定屬於企業經營者,依據消保法第十九條二項規定,企業經營者若片面限制消費者受法律保障的七天鑑賞期,限制退貨辦法,依法不生效力。所以上述的禁止退貨條件(如網路賣家於「關於我」或其他網頁有註明有「除瑕疵外均不可退貨」等限制七天鑑賞期條款)是不拘束消費者的。

網路企業經營者在訂定相關買賣規定時,大多以「買家若無法接受請勿下標」、「若買家下標表示同意規範」等表示來規避日後爭議。對此消基會表示:

網路企業經營者買賣規約之訂定,不得違反法律強制條文,亦不得迫使消費者放棄法律所賦予之權利。因此,即使網路企業經營者於網站上公告「買家若無法接受請勿下標」、「若買家下標表示同意規範」等語,仍不影響消費者在收到商品後七日內,享有鑑賞期的權益。

較有疑慮者,是消保法所規範的是「企業經營者」對一般消費者(B2C)的消費關係,因此如果是個人的拍賣行為,則不適用七天鑑賞期。因此,當遇到收受商品與預期心理不符時,須先判定對方是否屬於「企業經營者」,才得以判斷買家本身是否享有七天鑑賞期。

至於如何判別賣家是否屬於網路企業經營者?消基會表示:

最基本的判別方式,可以觀察賣家是不是常態性的銷售商品,而不僅僅是偶一為之者。例如:同一款商品的存貨量達三到四件、同一鞋款擁有22~28號尺寸任君挑選等,那該網路拍賣賣家,很可能就是以營利為目的網路企業經營者,而非將個人的二手物品上網拍賣的個人賣家。

筆者一併補充消費者保護委員會的行政解釋「消保法字第0960009076號」:

首查「企業經營者:只以設計、生產、製造、輸入、經銷商品或提供服務為營業者。」、「消費關係:指消費者與企業經營者間就商品或服務所發生之法律關係。」「消費爭議:指消費者與企業經營者間因商品或服務所生之爭議。」分別為消費者保護法第二條第二款、第三款、第四款所明定;另「…貴會之教學行為,非屬貴會之營業活動,僅屬偶一舉辦之活動行為,尚非本法所欲規範之範疇。」(本會93年2月13日消保法字第093000336號函參照),合先陳明。貴府所詢事項一略已:「業餘網路拍賣者是否有消費者保護法之適用?」,參諸前揭企業經營者之定義及本會函釋,網路拍賣之出賣人倘以經銷商品或提供服務而為營業活動,且尚非屬偶一為之拍賣行為,參諸前揭法條及函釋規定,似應屬消保法所規範之企業經營者;惟若網路拍賣之出賣人係一般民眾,且屬偶一為之,或係將自己不需之用品透過網路拍賣之方式出售給他人且非以此為業者,則該出賣人似非屬消保法所規範之企業經營者,從而若與拍定人發生爭議,應無消費者保護法之適用

三、次查,「企業經營者:指以設計、生產、製造、輸入、經銷商品或提供服務為營業者。」、「刊登或報導廣告之媒體經營者明知或可得而知廣告內容與事實不符者,就消費者因信賴該廣告所受之損害與企業經營者負連帶責任」、「本法第二條第二款所稱營業,不以營利為目的者為限。」分別為消費者保護法第二條第二款、第二十三條及其施行細則第二條所明訂。另「網際網路服務提供者及廣告網站經營者,係利用電腦或其他方法等方式,作為提供刊登廣告之媒介,使不特定多數人得以知悉該廣告之內容,且係以之為經常業務者,似均應認係本法第二十三條規定之媒體經營者。惟其是否應與為廣告之企業經營者負連帶賠償責任問題,則需再就是否符合本法第二十三條規定之要件以為判斷。」(本會86年5月29日消保法字第00648號函參照),貴府所詢事項二、「○○國際資訊有限公司僅提供交易平台不介入或監督買賣收方之交易,是否有消費者保護法之適用」部分,參諸前揭企業經營者之定義及本會函釋,○○資訊有限公司係屬經營入口網站(ICP,Internet Content Provider)之業者,其本質上即屬媒體經營者惟倘若該公司有經營刊登廣告之業務或提供消費者相關資訊服務,則不論收取費用與否,亦屬企業經營者,從而有消費者保護法之適用。至貴府所詢事項三稱「賣家委任買家代購商品,是否有消費者保護法第十九條之適用」一節,參諸前揭法條規定,適用消費者保護法之前提為具有消費關係,倘若所詢之買賣雙方,一方為消費者他方為企業經營者,且經由網際網路方式進行交易,即有消費者保護法郵購買賣相關規定之適用,併此說明。

最後,消基會表示現今網路拍賣、購物越來越風行,並且舉出幾點是消費者最擔心幾點網路服務缺點:(1)售後服務不穩定(2)個人資料隱私洩露,以及(3)無法親自檢視商品,有致侵害消費者權益的疑慮,呼籲主管機關能夠作出進一步的規範。

消基會檢舉申訴專頁(點選這裡



 

23 Comment:

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  1. 由於國情,台灣不適合給消費者鑑賞期,中國人貪小便宜全世界都知道

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  2. 貪小便宜和基本權益是不能劃上等號的
    更何況上面說的是中國人~

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  3. 如果每個買家都買了說要退,運費又要賣家出,那一個月來100個這種客人,豈不是要賠個6-7000,這個規定非常不合理,網購前本來就要三思,不能買了隨口說說不喜歡就退貨,造成大家的困擾吧!規定這規則的人是沒買過東西賣過東西嗎?

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    1. 回覆weihsi :

      你沒當過網路賣家你不會知道一天會碰到多少這樣的客人所以才這樣回應
      你只擔心會有惡質的賣家,所以需要法律規範,但法律是死的它並沒有保障到
      良好的賣家,法律該保護的不是只有消費者,你攤開法律條文,消保法有多少條在保護賣家?
      我這樣比喻好了,一個買家要在網路上瘋狂購物這樣的人比例不是佔的特別多,應該說如果要遇到惡質的賣家也是久久碰到一個,可是網拍經營者一天下標販售的訂單是上百張,也就是說一天要遇到幾十幾百人下標,碰到惡劣的消費者根本就比消費者碰到惡質賣家多出好幾十倍,試問法律在保護買家、賣家還是"人"??
      一個企業經營者一天面對是多少客人,一個消費者一天是能買多少東西,我想其中的道理你沒有體驗過你是不會懂得.

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    2. 現在的網路買家很濫用"七天鑑賞期",無關商品問題,運費也要賣家出,很不合理~明文規定了,也不遵守~賣家很難生存下去~

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  4. 縱然網路上的確有許多惡質的賣家,為了利益,販售劣質商品,但並非全部的賣家皆是一般,這樣的條款對誠信的賣家並不盡公平。
    對於消基會的:對所收受之商品不願買受時,得於收受商品後七日內,退回商品,「無須說明理由及負擔任何費用或價款」,難道說,消費者已將衣牌剪掉,或是將商品毀損等其他原因,也要用「無須說明理由」無條件退回商品,那最後到底是誰在吃虧?

    我是不反對消基會基於保護消費者的立場,出於的善意條款,但條款內容不夠嚴謹,一竿子一下打翻所以賣家,不盡公平。

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    1. 消保會這樣規定很不合理

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  5. 以我們為例 自己本身公司是 營運線上購物,而我們是專門做中高階品牌的

    有些商品貴重,甚至出貨會加保保險

    近期出現客戶下訂了以 東西不喜歡還有七天鑑賞期為由要求退貨

    多次下單多次退貨..根本造成我們物流成本的損失,又因法律規範也不能阻止他下單訂購商品!!

    這樣對我們這種網路購物平台是非常的不公正的

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    1. 有些客人真的很惡意,退了一次了還一直多次下單,銷售平台上又濫規定店家說不可以不出貨,這樣會對賣家會罰款及評分不良,這是什道理丫,明知道這些客人都是很濫用"七天鑑賞期"或超商取貨不取貨的客人,還要我們一定要出貨,賣家再來負擔退貨運費~真的很不公平也很惡質呢~賣家沒有賺到錢,用心跟客人服務就算了,還要虧錢,買家是人,賣家也是人呢,法律怎這樣亂規定,應有"消費者保護法",也同時要有"販售者保護法"才對,這樣才公正的

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  6. Q1:網路商城or拍賣購買之產品是否"一定"有七天鑑賞期?
    Q2:若購買了此商城or拍賣之產品,但網站內說明此產品保固為五年,但收到產品內容物保固卡說明,寄回保固卡後,保固為五年,若沒寄回就喪失保固權益。這樣要依何者為準?
    Q3:保固退換貨之來回運費皆為消費者自行吸收,商城or拍賣者這樣設定是可以的嗎?

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    1. 1.如文章中所敘述的,以「已進行反覆販賣同種商品或銷售次數破萬的賣家」來認定比較好,因為說不定網路拍賣的有些賣家只是單獨賣出二手貨而已,這些部份要回歸民法而沒有消保法適用。

      2.保固書應該是屬於另外一項法律關係。如果類似條款牴觸消保法規定,認定上應該認為牴觸強制規定而無效。

      3.保固退換貨是另外一項法律關係,可能有消保法或民法定型化契約的適用,應該要個別就是否顯失公平來認定其約款效力。

      很抱歉,在部落格中無法「就個案」提出意見,有類似問題請向消保團體詢問謝謝。

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  7. 看得出來weihsi是完全對網拍一點觀念都沒有
    如果一個惡質店家賣出去的東西不好
    現在很多平台都有"評價"可以參考
    若該店家一直被投訴或者評價低於一般水準
    消費者還會繼續購買嗎?
    再加上平台若接到該店家屢遭投訴
    難道平台不會為何維護他們的固有會員
    而對店家警告或者關店嗎?

    反之
    因為此法,很多消費者已經變成網路購物=免費試衣間
    民法雖然可以針對商品破損求償
    但我相信每個店家都是將商品丟垃圾桶,吞下怨氣
    不會直接跟消費者爭執,因為深怕店家在明消費者在暗
    不知何時又出現一篇攻擊店家的文章
    店家也可以保有很多的權利去告消費者
    但非得已,還是相信這是個案,選擇原諒!

    每個店家經營起初一定都是保有良好服務態度
    願意替每個買家解決問題
    但也因為"加強宣導"網路購物就是不需理由等等...說明
    導致一些真正用心的店家做不下去

    在宣導此法的同時,是不是也該"順便"提醒消費者?
    而不是一付"虧不是我虧,店家要負起所有不合理要求"的態度

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  8. weihsi提到:
    1.事實上有誠信的賣家,是不需要害怕七天鑑賞期的。
    A:是的!店家怕的是超過鑑賞期要求退貨
    告知無法退貨,卻又說你們商品那麼爛還不給退
    我要投訴!?

    2.關於惡質賣家和惡質買家,法律傾向先保護買家,畢竟賣家在消費結構上較具優勢,而且也可以以控制經營成本、設黑名單、附款認證機制來預防和控制風險。
    A:不是每個平台都有黑名單系統,另外取消了消費者
    訂單會產生更多的問題,經營成本?在競爭激烈的現
    況,每個店家都是薄利生存,該如何在自行吸收成本
    以及營業額成長達到互利,這是每個店家都想卻又難
    達成的事情。

    3.消費者雖然可以主張退回,但是仍應該要「保持貨品的完好狀態」,如果消費者蓄意毀損或變更貨品完好狀態,此時回歸民法規定,賣家可以主張依契約或民法規範受償。(但在檢查商品的必要程度內是不算的,例如拆開包裝或開機檢查商品等)
    A:請問買回來不穿、不試用怎麼知道適不適合?即使發
    現有蓄意使用,店家是不是要花很多的時間與消費者
    說明?消費者都是對的,一但我們講解說明,就成了
    "你這個店家服務態度真惡劣"

    4.另一方面,賣家也有省下經營實體店面的成本。
    A:店家不需要支付平台手續費用?廣告費用?

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  9. 不知筆者目前的行業是否與網路電子商務有關?
    在下覺得筆者的觀念很正確
    若是有從事相關,不知道方便不方便公開
    希望能幫您大大推薦^^

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  10. 我也是賣家,久久被退一次貨,退的貨根本不會原包裝回來、缺東缺西
    東西很簡單處理,可用就留、其他就直接丟垃圾筒,e04 這些1-5%的 會退貨
    理由都很簡單不喜歡、不好看、看不出大小、感覺不出來
    然後搬出 [無須說明理由及負擔任何費用或價款]
    好的咖會出運費、壞的咖 、唉 賣家自行吸收.......
    我反到覺得 除訂作客制商品 無統一化 須先備註
    而如商品單純外觀均一制化 如圖 如內容 因無理由可接受退貨
    綜合已上兩次 如可接受 再行購買!

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  11. 現在的商品流通性很高,消費者要購買任何一樣商品,不一定要在網路上購買,今天如果擔心收到的貨是差異相當大的,消費者可在實體通路購買,為什麼一定要在網路上購買???
    當然不是說網路購物不好,而是要在網路上購物,不外乎是幾點;便宜,免出門,可刷卡,這都是網路購物的好處
    但是方便不能帶給其他人的困擾,今天就是一句話不喜歡就要退貨,這樣會造成網路賣家多少困擾,網路賣和買家有好有壞,這不能一桿子打翻一船人,如果在法條上是中立的,讓買家多點自行思考的空間,讓賣家多點保障,這才是正確的方向,而不是單獨偏向一方
    我不否認有非誠信賣家的存在,但是消費者當收到這種商品時候,商品有瑕疵他自然可以主張他的權益,但是消費者濫用這個法,就會造成其他人多少困擾,
    我也是一個賣家,我已經算是遇到少的了一年來遇到七八個,其他同行常常就遇到買家下了訂單,要求超商取貨付款,結果運費賣家已經先付了,買家根本就不去取貨,賣家白白損失運費,這對賣家公平嗎??
    甚至更好笑的還有買家買了東西,要退貨的理由是耳罩式耳機太大了~他騎摩托車戴安全帽之後,不能使用,這也叫理由嗎?
    我本身銷售的商品,有幾百元的也有動輒上萬的商品,有人會買一個上萬元的商品不作功課的嗎??
    等買了之後,再來用因為不喜歡,不適用來作退貨這樣是合理的嗎??
    公平是要建立在雙方都可接受之上,而不是說誰弱勢就偏向誰
    引用:筆者說
    1.事實上有誠信的賣家,是不需要害怕七天鑑賞期的。
    當你三不五時就要收到亂七八糟的退貨商品時候,那時候會是怎樣的感覺
    2.關於惡質賣家和惡質買家,法律傾向先保護買家,畢竟賣家在消費結構上較具優勢,而且也可以以控制經營成本、設黑名單、附款認證機制來預防和控制風險。
    賣家什麼時候有消費結構的優勢了,今天賣家是用金錢進貨銷貨,我們有一定的風險,東西賣不出這要算誰的??今天用網路銷售的方式就是為了降低成本,結果一個法條讓我們的成本在增加上去,這對嗎??
    3.消費者雖然可以主張退回,但是仍應該要「保持貨品的完好狀態」,如果消費者蓄意毀損或變更貨品完好狀態,此時回歸民法規定,賣家可以主張依契約或民法規範受償。(但在檢查商品的必要程度內是不算的,例如拆開包裝或開機檢查商品等)
    蓄意破壞這種事情在賣家上面也屢見不鮮,因為買家認為有所謂七天鑑賞期,有恃無恐,但是遇到這種事情賣家一般都是息事寧人,因為一到媒體又是一面倒向買家,我們店家抗辯也是聊表形式而已

    我不反對消保法,但是消保法要是一個公平的法,即使世界上沒有絕對的公平,但是相對的公平是必須的.

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  12. 說消費者保護法.... 每天每個人都在用 想試問一下今天是否有"販售者保護法"這種條文呢? 這本來就不公平了 自己當過賣家再來討論這件事情吧

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  13. 有消費者保護法就應要有"販售者保護法"才公平,同意

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  14. 有消費者保護法就應要有"販售者保護法"才公平,同意
    我遇到一個買家,在我賣場買1條99元的褲子,收件後說我說可以外穿的,她不能外穿。要退貨,還要我負擔運費。我不理她,直接跟消費者委員會申訴了。消費者委員會跟廢死聯盟是一個媽生的!

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  15. 消保法只保障消費者.對於正當營業的廠商似乎保護力很少.7日的鑑賞期個人覺得OK.但是消費者是否也該為自己的衝動負點責任.《消保法》第19條規定,消費者購買郵購或訪問買賣商品時,享有7日猶豫期或鑑賞期的權利,無須說明理由及負擔任何費用或價款即可退貨。所以寄送物品的來回運費.也要廠商自行吸收.以至於部份變態的消費者.到處下標打電話購物.在7日內退回.反正也不會花到錢又可以滿足自己的購物慾.法律的規範是保護人民.還是保護那些懂法律且在其中游走的邊緣人??

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    1. 問題在於很難以法條來區分「衝動購物」與「商品不適合」,變態消費者畢竟是屬於少數,
      自己經營網拍超過六年了,的確有要求退貨的,但像那種會變換帳號再次惡意下標的從沒碰過啊,那極少數吧,除非結怨。
      倒是有遇到商品不喜歡退貨,我們給退後,顧客喜歡我們的服務態度,覺得有保障,又會再回來買的,還不是只有一兩位~
      網拍會不會賺錢真的不用把法條當作藉口,就盡最大能力把產品標示清楚吧!
      退貨當然會蒙受損失,但不可能因為幫他們退貨而讓自己長期賠本,經營態度決定了自己能不能生存!

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  16. 「事實上有誠信的賣家,是不需要害怕七天鑑賞期的。」
    但往往你點回去看這些所謂的消費者評價,
    都是已經習慣把網拍當試衣間,佔多數的退貨留言,說七天鑑賞期,我不要了。
    回來的包裹都是已經使用過的狀態,也無法再次販售

    今天就算你說設立黑名單就好,但網路帳號申請上並非困難,
    現在消保法完全是一面倒的狀態,消費者都是對的
    大量下標,然後開始退貨,今天大部分的賣家都是看清單製作、進貨
    習慣把網拍當試衣間的消費者,就算全部退貨,這些成本都需賣家自行承擔。


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